Selvitys Ohjaamojen asiakkuudenhallintajärjestelmän reunaehdoista

Mikko Kesä Oy selvitti tämän kevään aikana Ohjaamojen tarpeita asiakkuudenhallintajärjestelmälle sekä tietosuojan ja sääntelyn mahdollisuuksia ja reunaehtoja uuden järjestelmän rakentamiselle. Selvitys osoittaa haasteita, joita monialaisesti toimivissa ja monimuotoisissa Ohjaamoissa on asiakastiedon tuottamisessa ja hallinnassa sekä tarjoaa opastusta ja kehittämissuuntaa sekä valtakunnallisiin että paikallisiin jatkoratkaisuihin. Raportti on luettavissa kokonaisuudessaan Kohtaamo.infossa.

Selvitys osoittaa, että ydintarpeita Ohjaamojen asiakashallintajärjestelmille on kaksi. Ensimmäinen liittyy oman toiminnan läpinäkyvyyden, tulosten ja vaikutusten todentamiseen. Toinen tarve liittyy asiakkaan auttamiseen: Asiakashallintajärjestelmien pitäisi tukea kokonaisvaltaisen asiakastyön toteuttamista ja asiakkaan tarpeisiin vastaamista sekä suunnata ohjaustoimintaa tavoiteltuihin siirtymiin.  

Tietosuoja ja sääntely asettavat tiukat raamit asiakastietojen keräämiselle ja jakamiselle Ohjaamoissa. Viranomaisjärjestelmissä olevat tiedot ovat tyypillisesti arkaluonteisia eikä niitä ole mahdollisuus jakaa muille yhteistyötahoille. Asiakasrekistereitä kootaan viranomaistoiminnan ohella myös asiakkaan suostumukseen perustuen. Lupaa asiakastietojensa keräämisestä moniin eri järjestelmiin ja jakoon viranomaisten välillä asiakas ei yhdellä suostumuslomakkeella voine kuitenkaan antaa. Vaikka asiakkaan auttamisen näkökulmasta olisi myös perusteltua pyrkiä mahdollisimman laajaan tiedon keräämiseen, lähtee tietosuojasääntely pikemmin tiedon minimointiperiaatteesta. Eri tietosuojan osa-alueita ja periaatteita onkin syytä tarkentaa Ohjaamoissa ja kehittää myös tulevia järjestelmiä tietosuojasääntely vahvasti huomioiden.

Ratkaisuksi Ohjaamojen nykytarpeisiin Mikko Kesä ja Pekka Ylikojola esittävät

a)      NUTI-tilaston ensisijaistamista asiakastiedon keräämisessä, kun kyse on neuvontaa hakevista asiakkaista. Tällä varmistetaan asiakkaan aito mahdollisuus saada apua myös anonyymisti ja palveluiden vapaaehtoisuuden toteutuminen.

b)     Prosessiasiakkuuteen eli pidempään ohjaukseen vapaaehtoisesti hakeutuvien asiakkaiden tietohallintaratkaisuiksi he esittävät kolmea eri tapaa.

  • Pitää huolehtia, että viranomaisjärjestelmissä oleva tieto on laadukasta eikä muut tietojärjestelmät ainakaan heikennä tämän periaatteen toteutumista. Tällä varmistetaan myös asiakkaiden oikeuksien toteutuminen kaikissa tilanteissa. Työvoimahallinnon URA-järjestelmän käyttöä tulisi tehostaa myös tilastointimielessä.
  • Ohjaamokohtaisesti voidaan ottaa käyttöön omia asiakashallinnan järjestelmiä. Suosituksia järjestelmistä esitetään julkaistussa raportissa. Ne on toteutettava tietosuoja vahvasti huomioiden.
  • Pidemmällä aikavälillä Ohjaamoissa olisi pyrittävä OmaData-ratkaisuun, jossa asiakas itse hallinnoi ja voi jakaa tietoaan. Kehitysalustaksi tälle sopisi esimerkiksi ohjaustaverkossa.fi -palvelun seuraavat kehitysversiot.

Raportti toimii hyvänä pohjana Ohjaamojen toimintaa tukevien asiakkuudenhallintajärjestelmien kehittämiselle, joka jatkuu nyt hyvin raamitettuna.



No comments yet. Be the first.

Rentoutuneena nukkuu paremmin, on iloisempi ja olo on hyvä ja rauhallinen. Nuorten näkemyksiä rentoutumisesta.
Viestintäpäiviltä vinkkejä Ohjaamojen somenäkyvyyteen.
On tärkeää olla ystävällinen myös itselleen.
Ohjaamoiden vahvuus on niiden mahdollisuus organisoida ja muovata toimintamalleja nuorten ehdoilla. Onnistuneissa palveluprosesseissa nuorten omat intressit ja voimavarat ovat etusijalla.
Havaintoja Ohjaamojen kehittämisestä.